Service Desk Analyst: Jobs, Kurse, Gehälter und Karrierewege

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Service Desk Analysten sind ein integraler Bestandteil jeder Organisation, die Technologiefunktionen nutzt oder ihren Kunden anbietet. In dieser Position sind Sie für die Lösung technischer Fragen von Mitarbeitern und Kunden verantwortlich, die technischen Support benötigen. Typischerweise umfasst dies die Behebung von Netzwerk-, Hardware- und Softwareproblemen. 

Um zu entscheiden, ob dieser Beruf zu Ihnen passt, informieren Sie sich über die Aufgaben eines Service Desk Analysten, die erforderlichen Fähigkeiten und die Einstiegsmöglichkeiten.

Was macht ein Service Desk Analyst täglich?

Service Desk Analysten arbeiten eng mit der IT Abteilung zusammen und kommunizieren mit den Endbenutzern, egal ob es sich um Mitarbeiter innerhalb einer Organisation oder externe Kunden handelt. Zu ihren täglichen Aufgaben und Verantwortlichkeiten gehören:

• Verwalten, Priorisieren und Dokumentieren eingehender Fragen und Service Desk Tickets 

• Schnelle und effiziente Lösung technischer Probleme 

• Installieren und Konfigurieren von Software und Erfüllen der Endbenutzeranforderungen

• Eskalation schwerwiegender Probleme an die entsprechenden Abteilungen und Teams

• Sicherstellung einer optimalen Netzwerkleistung

• Durchführen von Systemaktualisierungen, Tests und Wartungen, um Dienstunterbrechungen zu vermeiden 

• Erstellen von Benutzerhandbüchern und Anleitungen für Endbenutzer

• Analysieren von IT Vorfallberichten und Fragen, um Trends zu erkennen, Empfehlungen für Änderungen abzugeben und zukünftigen Problemen vorzubeugen 

Voraussetzungen, um Service Desk Analyst zu werden

Für die meisten Stellen als Service Desk Analyst ist eine Berufsausbildung oder ein Bachelor Abschluss erforderlich, insbesondere für Positionen auf höherer Ebene. Obwohl für diese Stellen in der Regel keine spezifischen Fachanforderungen gelten, kann ein berufsrelevanter Abschluss von Vorteil sein.

Abschlüsse als Service Desk Analyst

Mit einem Abschluss in einem relevanten Bereich erwerben Sie Fähigkeiten, die Ihnen die Karriere als Service Desk Analyst erleichtern. Berücksichtigen Sie bei der Wahl Ihres Studiengangs die folgenden Disziplinen, die eng mit den Aufgaben eines Service Desk Analysten verbunden sind:

• Bachelor in Information Technology (IT): Ein Abschluss im IT Bereich dauert in der Regel drei Jahre und umfasst Themen wie Codierung, Netzwerkdesign und ethisches Hacken. 

• Bachelor in Computertechnik : Dieser Abschluss konzentriert sich auf Informationssysteme, Geschäftsanalyse und Programmierung und dauert in der Regel drei Jahre. 

• Bachelor in Computer Science: Ein Bachelor Studium der Informatik mit Spezialisierung auf Computer Science dauert in der Regel drei Jahre und konzentriert sich auf die theoretischen und mathematischen Grundlagen der Informatik, Programmierung, Algorithmen und Datenstrukturen.

Welche Fähigkeiten benötigen Sie als Service Desk Analyst?

Als Service Desk Analyst benötigen Sie sowohl technische als auch menschliche Fähigkeiten, da Sie häufig mit anderen Personen zusammenarbeiten, um komplexe technische Probleme zu lösen. Technische Rollen wie diese erfordern ein Verständnis von IT- und Computersystemen sowie entsprechende praktische Fähigkeiten und einige übertragbare Fähigkeiten für die effektive Zusammenarbeit mit Teammitgliedern oder Kunden:

• Technisches und systemisches Fachwissen (Netzwerk, Active Directory, DNS)

• Computerkenntnisse

• Kundendienst

• Fähigkeiten zur Problemlösung und Fehlerbehebung

• Kommunikation

• Zeitmanagement

• Teamarbeit und Zusammenarbeit 

Durch die Absolvierung eines Praktikums im Rahmen eines Studiums oder einer Einstiegsposition im IT Bereich können Sie wichtige Fähigkeiten und Kenntnisse erwerben, die von Arbeitgebern geschätzt werden.

Welche Karrieremöglichkeiten haben Service Desk Analysten?

Verschiedene Rollen erfordern unterschiedliche Ausbildungsniveaus, Zertifizierungen und Erfahrungen. In der Regel ist jedoch eine Einstiegsposition als Service Desk Analyst der Einstieg mit klaren Aufstiegschancen. Diese Position ist ein hervorragender Einstieg in eine IT Abteilung. Als Service Desk Analyst haben Sie mit der entsprechenden Ausbildung und Erfahrung die Möglichkeit, sich weiterzuentwickeln.

Unternehmen gliedern den technischen Support üblicherweise in verschiedene Stufen. Stufe eins ist eine Einstiegsposition und umfasst die Behebung einfacher Probleme. Bei komplexeren Problemen wird der Support auf Stufe zwei (z. B. als Service Desk Analyst) weitergeleitet. Nach Stufe zwei kann der Support auf Stufe drei und manchmal sogar höher aufsteigen. 

Die Stufen vier und fünf sind in der Regel Managementebenen, Stufe sechs ist die Leitung einer Abteilung. Diese Stufen variieren je nach Größe und Funktion eines Unternehmens. Mit diesen Stufen ist es möglich, beruflich aufzusteigen und in andere Unternehmen zu wechseln. 

Für den Aufstieg in die nächste Ebene sind in der Regel mehr Erfahrung und ggf. vom Arbeitgeber geforderte Zertifizierungen oder sogar eine weiterführende Ausbildung wie ein Master Abschluss erforderlich. Zertifizierungen oder ein Master Abschluss können Ihnen oft dabei helfen, schneller voranzukommen. 

Zertifizierungen und Zertifikate für Service Desk Analysten

Sie haben die Wahl zwischen zahlreichen relevanten Service Desk Zertifizierungen oder Zertifikaten, die Ihre Karriere voranbringen oder Ihnen den Einstieg in Ihre erste Position erleichtern. Einige Arbeitgeber bieten spezielle Kurse an. Beachten Sie daher die folgenden Hinweise:

Zertifizierungen für Service Desk Analysten

• Network Computer Technician (NCT): Eine Zertifizierung zum Nachweis von Kenntnissen in Computerelektronik, Netzwerktechnik und Internet

• HDI Support Center Analyst (SCA): Ein Kurs zur Überprüfung der Fähigkeiten von technischen Support Mitarbeitern an vorderster Front

• HDI Support Center Manager (HDI-SCM): Für Support Center Manager zur Überprüfung der technischen Managementfähigkeiten einer Supportorganisation

Service Desk Analysten Zertifikate

Google bietet zwei Zertifikate an, die Anfängern dabei helfen sollen, mehr über den IT Bereich zu erfahren und die erforderlichen Fähigkeiten für den Einstieg in einen verwandten Beruf, beispielsweise als Service Desk Analyst, zu erwerben.

Das Google IT Support Zertifikat ist ein Zertifikat auf Anfängerniveau, dessen Erwerb etwa sechs Monate dauern kann. Es vermittelt Ihnen das Wissen, das Sie für eine erfolgreiche Einstiegsposition im IT-Bereich und für die Bereitstellung von Kundensupport benötigen. 

Im Google IT Support Zertifikatsprogramm habe ich Fähigkeiten erlernt, um Kunden mit End to End Support zu unterstützen, von der Identifizierung von Problemen bis hin zur Fehlerbehebung und Fehlerbehebung.

— Janelle H.

Das Google IT Automation mit Python Zertifikat hingegen ist ein sechsmonatiger Kurs, der Ihnen den Erwerb von Kenntnissen in Python, Git und IT Automatisierung ermöglicht und so Ihre berufliche Entwicklung unterstützt.

Gehalt eines Service Desk Analysten 

Service Desk Analysten können verschiedene Titel haben, das Jahresgehalt ist jedoch immer dasselbe, da es sich in der Regel um dieselbe Rolle mit unterschiedlicher Bezeichnung handelt:

• Service Desk Analyst

• Helpdesk Analyst

• IT Support Analyst

• Helpdesk Techniker

• Servicedesk Techniker

Das Gehalt für Service Desk Analysten hängt von verschiedenen Faktoren ab, darunter der angestrebten Position (Einsteiger oder Senior), der Erfahrung, dem Wohnort und der Art des einstellenden Unternehmens. Laut Glassdoor liegt das durchschnittliche Jahresgehalt für diese Position in Deutschland bei € 40.093 [1]. 

Welcher Service Desk Analyst wird am besten bezahlt?

Laut Glassdoor  verdienen die bestbezahltesten  Service Desk Analysten um die € 50.000 pro Jahr [1]. Dies hängt unter anderem stark von der genauen Art Ihrer Rolle, Ihrer Erfahrung und Ihrem Standort ab.

Starten Sie noch heute als Service Desk Analyst

Als Service Desk Analyst bieten Sie Kunden und Mitarbeitern technischen Support und nutzen dabei vielfältige IT Kenntnisse. Um die Fähigkeiten und Tools von IT Experten täglich kennenzulernen, können Sie mit diesen erstklassigen Kursen auf Coursera beginnen:

Für einen Einführungskurs beginnen Sie mit der IBM Einführung in den technischen Support. In 12 Stunden lernen Sie die verschiedenen Arten des Kundensupports im IT Bereich kennen, erkunden die Funktionen und Vorteile von Ticketsystemen und lernen die verschiedenen Methoden und Frameworks für den technischen Support kennen. Wenn Ihnen der Kurs gefällt, sind Sie bereits auf dem besten Weg, ein professionelles Zertifikat in diesem Bereich zu erwerben.

Um sich auf eine Karriere in der IT vorzubereiten, empfiehlt sich das Google IT Support Zertifikat. In sechs Monaten erhalten Sie eine professionelle Schulung von Google und erwerben die Fähigkeiten, die Sie für einen erfolgreichen Einstiegsjob in der IT benötigen, z. B. das Zusammenbauen von Computern, die Bereitstellung von umfassendem Kundensupport und die Verwendung von Systemen wie Linux, Binärcode und Befehlszeilenschnittstellen.

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