Jobs im Call Center: Fähigkeiten, Aussichten und Gehälter

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Wenn Sie Kommunikationsstärke haben und Menschen leidenschaftlich gerne helfen, könnte die Arbeit in einem Call Center genau das Richtige für Sie sein. Viele Menschen arbeiten in Call Centern wegen der tollen Vorteile, der flexiblen Arbeitsumgebung und der Kundeninteraktion. In einigen Call-Center-Positionen erhalten Sie möglicherweise eine Provision für Produkte, die Sie Kunden anbieten und verkaufen. 

Um in einer Call-Center-Position erfolgreich zu sein, benötigen Sie in der Regel eine Kombination aus zwischenmenschlichen Fähigkeiten, Kommunikationsfähigkeiten, Problemlösungskompetenz und technischen Fertigkeiten. Die Arbeit in einem Call Center bietet Ihnen eine hervorragende Gelegenheit, Ihre übertragbaren Fähigkeiten zu erweitern und eröffnet Ihnen viele zukünftige berufliche Möglichkeiten.

Was ist ein Call Center?

Ein Call Center ist in der Regel das Herzstück eines Unternehmens oder einer Organisation und kümmert sich um deren Kommunikationsdienste. Dazu gehören:

• Kunden erreichen, um Produkte zu vermarkten 

• Kundenfragen beantworten

• Hilfe bei technischen Schwierigkeiten 

• Verbraucherforschung durchführen

Im Call-Center-Bereich gibt es verschiedene Möglichkeiten und je nach Art können Ihre Aufgaben unterschiedlich sein. 

Inbound-Callcenter 

Wenn Sie in einem Inbound-Callcenter arbeiten, nehmen Sie eingehende Anrufe entgegen, die direkt an das Unternehmen gerichtet sind. Dazu gehören typischerweise Kundendienstanfragen, beispielsweise von Kunden, die sich nach Reparaturen oder bestimmten Produkten erkundigen. Zudem kann es zu Ihren Aufgaben gehören, Mitarbeiteranfragen zu Unternehmensabläufen und aktuellen Neuigkeiten zu beantworten. 

Outbound-Callcenter 

Wenn Sie in einem Outbound-Callcenter arbeiten, kontaktieren Sie potenzielle Kunden, um ein Produkt oder eine Dienstleistung zu vermarkten. Dabei arbeiten Sie mit einer Liste von Telefonnummern und überzeugen Verbraucher vom Mehrwert des Angebots. Zudem führen Sie Umfragen und Marktforschungen durch, um wertvolle Erkenntnisse für die Entwicklung zukünftiger Produkte zu gewinnen. 

Remote-Callcenter

Neben den klassischen Inbound- und Outbound-Callcentern gibt es weitere Varianten und Karrieremöglichkeiten in diesem Bereich. Remote-Callcenter beispielsweise ermöglichen es Mitarbeitern häufig, von zu Hause aus zu arbeiten und Anrufe über eine anonymisierte Software auf ihrem privaten Mobiltelefon zu tätigen. Diese Option eignet sich besonders für diejenigen, die flexiblere Arbeitszeiten bevorzugen oder nicht in der Nähe eines Callcenters wohnen.

Welche Fähigkeiten und Qualifikationen benötigen Callcenter-Mitarbeiter?

Die wichtigste Fähigkeit eines Callcenter-Mitarbeiters ist in der Regel eine starke Kommunikationsfähigkeit. Da die meisten Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt stehen, ist es entscheidend, Vertrauen aufzubauen und gezielt Fragen zu stellen, um die Bedürfnisse der Anrufer genau zu verstehen. Je nach Rolle kann es auch erforderlich sein, mit aufgebrachten oder besorgten Kunden umzugehen. In solchen Situationen sind kommunikative und zwischenmenschliche Fähigkeiten unerlässlich, um ruhig, professionell und einfühlsam zu bleiben.

Für die Arbeit in einem Call Center ist im Normalfall kein Studienabschluss notwendig. Stattdessen ist eine Ausbild als Callcenter Agent möglich. Erfahrung im Kundensupport, insbesondere am Telefon, ist in der Regel unerlässlich. Berufserfahrung im direkten Kundenkontakt kann Ihnen auch dabei helfen, eine bessere Position in einem Call Center mit mehr Verantwortung zu bekommen. 

Zusätzlich können Erfahrungen im Umgang mit Technologie und in der Teamarbeit dazu beitragen, einen überzeugenden Lebenslauf für diese Position zu erstellen. Mit wachsender Berufserfahrung sind aktives Zuhören, Anpassungsfähigkeit und Eigeninitiative am Arbeitsplatz entscheidend, um sich weiterzuentwickeln und neue Karrierechancen zu erschließen.

Aufgaben eines Callcenter-Agenten

Ihre Aufgaben variieren je nach Art des Call Centers und der Organisation, für die Sie arbeiten. In den meisten Call Centern können Sie jedoch mit folgenden Aufgaben rechnen:

• Eingehende Anrufe verwalten oder ausgehende Anrufe tätigen

• Kunden aktiv zuhören

• Kundenbedürfnisse ermitteln

• Kundenprobleme erforschen

• Fragen und Anfragen professionell beantworten

• Lösungen für Kundenbeschwerden anbieten

• Kundenanrufe verwalten und verfolgen

• Kundendatenbanken aktualisieren

• Geräte und Systeme des Call Centers warten

• Unternehmensrichtlinien und -vorschriften einhalten

• Kundenanrufe gegebenenfalls weiterleiten

• Schnell und effizient arbeiten

• Die Gelegenheit nutzen, Ihren Kunden gegebenenfalls Zusatzverkäufe zu ermöglichen

• Neue Mitarbeiter in Richtlinien und Verfahren schulen

Arbeiten in einem Call Center: Vor- und Nachteile

Wie bei allen Positionen gibt es auch bei der Arbeit in einem Call Center subjektive Vor- und Nachteile. Denken Sie daran, dass jeder Mensch unterschiedliche Aspekte seiner Karriere als positiv und negativ empfindet. Nehmen Sie also das an, was Ihnen am besten gefällt.

 Zu den Vorteilen einer Tätigkeit als Callcenter-Mitarbeiter gehören:

• Aufbau von Fähigkeiten, die auf andere berufliche Tätigkeitsfelder übertragbar sind. Dazu gehören unter anderem Kommunikationsfähigkeiten, Problemlösungskompetenz, Datenmanagement, Marketing und zwischenmenschliche Kompetenzen.

• Arbeit in Innenräumen, die körperlich nicht anstrengend ist. Die Arbeit in einem Callcenter kann ideal für Menschen mit Bewegungseinschränkungen oder für diejenigen sein, die eine sitzende Tätigkeit bevorzugen.

• Keine Studienkreditschulden und minimale Abschlussanforderungen. Obwohl eine höhere Ausbildung oft das Gehalt erhöhen kann, ist für die meisten Callcenter-Stellen kein Hochschulabschluss erforderlich. Das sind gute Nachrichten für alle, die teure Studienkredite vermeiden möchten.

• Flexible Arbeitszeiten. Call Center arbeiten oft im Schichtdienst, wobei die Mitarbeiter ihren Schichtplan flexibel anpassen können. Dies ist ein besonderer Vorteil für Call Center, die Homeoffice ermöglichen, da Mitarbeiter so ihre Arbeitszeiten besser an ihre persönlichen Bedürfnisse anpassen können.

• Verbesserung der Geduld und zwischenmenschlichen Fähigkeiten. Die regelmäßige Arbeit mit Kunden kann Ihre Fähigkeit verbessern, die Perspektive anderer zu verstehen, einfühlsam mit Menschen in Not zu sprechen und mit Menschen unterschiedlicher Herkunft zu kommunizieren.

Im Gegensatz dazu gibt es auch einige Nachteile der Arbeit in einem Call Center, darunter:

• Berufliches Burnout. In einem Call Center herrscht ein hektisches Arbeitsumfeld und Mitarbeiter müssen oft bestimmte Ziele erreichen. Diese Ziele können durch ununterbrochene Kundenanrufe und Arbeit entstehen, was zu Burnout führen kann, insbesondere im Umgang mit emotionalen Kunden.

• Arbeit mit schwierigen Kunden. Manche Callcenter-Jobs beinhalten den Kontakt mit Kunden, die mit dem gekauften Produkt unzufrieden sind. Der ständige Umgang mit verärgerten oder frustrierten Kunden kann mit der Zeit emotional belastend sein.

• Mangelnde körperliche Bewegung. Wer einen aktiven Beruf bevorzugt, empfindet die sitzende Tätigkeit in Call Centern möglicherweise als Nachteil.

• Wiederkehrende Aufgaben. Wenn Sie in einem Call Center arbeiten, werden Sie an vielen Tagen dieselben Aufgaben haben.

• Hohe Versetzungsquote. Viele Mitarbeiter bleiben nur für kurze Zeit in einem Call Center, bevor sie in eine andere Position wechseln. Wer jedoch länger in einem Call Center arbeitet, hat in einigen Unternehmen gute Chancen auf eine interne Beförderung. Daher spielt dieses Thema oft eine wichtige Rolle im Einstellungsprozess.

Sind Callcenter-Mitarbeiter sehr gefragt?

 Viele Unternehmen verlassen sich auf Callcenter-Mitarbeiter, die wichtige Kundenanrufe entgegennehmen, Kundenbeziehungen pflegen und Kundendaten erfassen. Daher sind im Callcenter-Bereich häufig viele Stellen verfügbar. Es wird erwartet, dass der Callcenter-Markt zwischen 2025 und 2032 mit einer Wachstumsrate von 3,72 Prozent wächst [1]. 

Wie hoch ist das durchschnittliche Gehalt eines Callcenter-Agenten?‎ 

Callcenter-Mitarbeiter werden in der Regel stundenweise bezahlt und liegen durchschnittlich bei € 11 bis € 12 pro Stunde. 52,42 Prozent aller Befragten geben an, dass Sie mit ihrem Gehalt zufrieden sind [2].

Karrierewege für Callcenter-Mitarbeiter

Callcenter-Jobs sind meist Einstiegspositionen und bieten eine gute Möglichkeit, erste Erfahrungen im Kundenservice zu sammeln, bevor man sich nach besser bezahlten Karrierechancen umsieht. Personalverantwortliche achten besonders auf nachgewiesene Kommunikations- und Computerkenntnisse. Zusätzliche Erfahrung im Kundenservice, etwa in der Gastronomie oder im Einzelhandel, kann ebenfalls von Vorteil sein.

Viele Call Center fördern ihre Mitarbeiter intern. Nach einigen Jahren Erfahrung könnten Sie in eine Führungsrolle wechseln, andere Callcenter-Mitarbeiter anleiten und strategische Entscheidungen für das Unternehmen treffen. Mit ausreichend Erfahrung sind auch Karriereschritte in mittlere Kundendienstpositionen möglich, etwa als Kundendienstspezialist, Produktexperte oder Kundendienstmanager.

Nächste Schritte

Callcenter-Jobs bieten eine hervorragende Möglichkeit, Erfahrung im Kundenservice zu sammeln und Kommunikationsfähigkeiten zu entwickeln. Sie arbeiten in einem dynamischen Umfeld mit hervorragenden Vorteilen und Aufstiegschancen. Bauen Sie mit dem berufsbezogenen Zertifikat Call Center Kundenservice von CSV Health auf Coursera die notwendigen Fähigkeiten für eine Stelle im Callcenter-Kundenservice auf.

Häufig gestellte Fragen (FAQs)